La inteligencia artificial gana terreno en la hotelería sin perder el factor humano
ITH Innovation Summit analiza cómo la IA transforma la experiencia hotelera desde el back office hasta la interacción con el cliente
Madrid, 25 de julio de 2025 – La inteligencia artificial (IA) ya no es una promesa futura para el sector hotelero: es una realidad en constante expansión. Así lo afirmaron expertos en el marco del ITH Innovation Summit, donde líderes del sector debatieron sobre el impacto actual y futuro de la IA en la industria, bajo el lema: “No quiero que la IA y el big data decidan dónde voy a dormir. ¿Cómo recuperar el control con inteligencia hotelera?”
Fede Fuster, presidente de Hosbec y del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), fue claro: “La IA se está consolidando como un ayudante diario, tanto en back office como en atención al cliente. La tecnología avanza y cada vez nos sentimos más cómodos usándola”. Aun así, subrayó que esta evolución no debe desplazar el papel humano: “Reemplazará procesos que hoy parecen imposibles, pero el factor humano debe prevalecer”.
Desde una perspectiva técnica, Luis González Gugel, socio en Inteligencia Artificial de Deloitte, advirtió sobre la velocidad a la que se están desarrollando estos modelos: “El cliente va a interactuar con empleados a través de IA, por lo que debemos observar cómo se comunican entre sí. Es clave medir resultados y no tener miedo a pausar si es necesario”.
Pedro Molleda, vicepresidente sénior de Inteligencia de Negocio de Minor Hotels Europe & Americas, compartió un caso concreto de aplicación: “Utilizamos IA para discriminar leads en nuestro departamento de grupos según su potencial de conversión. La máquina supera a los agentes humanos en precisión y efectividad”. Este departamento representa más de 800 millones de euros de los 2.500 millones facturados por la cadena el año pasado.
No obstante, Molleda enfatizó que la supervisión humana sigue siendo esencial: “El dato solo tiene sentido junto con el conocimiento del negocio. Si no hay intervención humana, el sistema pierde valor con el tiempo”.
Desafíos y oportunidades del camino digital
Fuster señaló que, aunque pueda haber cierta resistencia inicial, los equipos humanos se adaptan con rapidez: “Cuando los empleados comienzan a trabajar con estas herramientas, notan de inmediato las ventajas. Mejora su satisfacción y también la del cliente”.
Entre los desafíos principales, González Gugel destacó la escasez de talento especializado y la brecha entre el uso personal y profesional de la tecnología. Por su parte, Molleda criticó el exceso de regulación en Europa: “Mientras EE. UU. innova y Asia escala con velocidad, Europa hiperregula. Eso frena el ritmo y nos pone en desventaja”.
Aun así, el representante de Deloitte concluyó con una nota de equilibrio: “La regulación al principio puede asustar, pero aplicada correctamente no limita, sino que protege. Las nuevas tecnologías no deben atentar contra los derechos fundamentales”.
Molleda cerró su intervención con una recomendación clave para las empresas del sector: “Define a dónde quieres llegar y diseña una hoja de ruta tecnológica. No intentes adoptar todo lo nuevo; hay innovaciones cada tres meses y no todas son necesarias”.
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