La experiencia del cliente redefine el turismo: personalización, IA y omnicanalidad como nuevos pilares del sector
Mientras el turismo global avanza a un ritmo acelerado, el desafío ya no es solo atraer visitantes, sino fidelizarlos a través de experiencias memorables. Según proyecciones de Boston Consulting Group, el gasto mundial en viajes de ocio alcanzará los 15 billones de dólares en 2040, triplicando los niveles actuales. Sin embargo, el foco ha cambiado: ya no se trata solo del destino, sino de todo lo que ocurre antes, durante y después del viaje.
El informe “CX Trends 2025” lo confirma: el 89 % de los líderes del sector turístico considera que brindar un servicio excepcional es la clave para diferenciarse en un entorno cada vez más competitivo. La transformación digital, impulsada por la inteligencia artificial (IA) y los nuevos hábitos de los viajeros, está reformulando por completo la forma de interactuar con los clientes.
Más allá del destino: cada punto de contacto cuenta
Desde el primer clic en una búsqueda hasta una respuesta automatizada en WhatsApp, cada microexperiencia influye en la percepción general del viaje. Las generaciones más jóvenes —Millennials y Gen Z— demandan agilidad, respuestas inmediatas y comunicación sin fricciones. La atención impersonal, los procesos lentos o las plataformas poco intuitivas son cada vez menos tolerados.
“Estamos frente a un viajero más informado, más exigente y más conectado que nunca”, señalan desde Fideltour, empresa tecnológica especializada en fidelización hotelera, con presencia en más de 1.000 hoteles en América Latina.
Omnicanalidad e IA: el nuevo estándar del servicio
La comunicación hotel-cliente ha dado un salto definitivo hacia un modelo omnicanal, integrando canales como email, redes sociales, llamadas, SMS y apps de mensajería como WhatsApp. La clave no está en la cantidad de canales, sino en su integración coherente para ofrecer una experiencia fluida.
Herramientas como WhatsApp para hoteles, desarrollada por Fideltour, han demostrado aumentar la satisfacción del cliente y las ventas adicionales durante la estancia, al permitir resolver dudas al instante, gestionar upgrades o reservar servicios, todo desde el móvil del huésped.
Inteligencia artificial: eficiencia con un toque humano
El 80 % de las marcas turísticas ya ha incorporado soluciones de IA, y el 65 % reporta un retorno positivo. Funciones como chatbots inteligentes, mensajería proactiva, análisis predictivo o detección de emociones en tiempo real están revolucionando la relación con el cliente.
Según el informe, el 81 % de los líderes de experiencia de cliente cree que en los próximos años, el 80 % de los problemas se resolverán sin intervención humana. Pero lejos de deshumanizar el servicio, la automatización libera al personal para concentrarse en lo que realmente importa: resolver lo complejo, conectar emocionalmente y atender lo extraordinario.
Una oportunidad en cada microexperiencia
En momentos de alta demanda —como la temporada de verano—, la atención al detalle marca la diferencia. Desde una consulta sobre amenidades hasta la cancelación sin fricción de una reserva, cada interacción puede generar fidelidad o pérdida.
Hoy, más que nunca, una mala experiencia puede arruinar un viaje, pero una atención impecable puede convertirlo en inolvidable.
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